Jakarta – PT Perusahaan Gas Negara Tbk (PGN) meraih 6 penghargaan dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2020, sehingga PGN menjadi menjadi Runner Up 7 dalam ajang ini. The Best Contact Center Indonesia diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA).
Kompetisi ini bertujuan untuk memberi dukungan terhadap peningkatan kompetensi praktisi contact center dalam bidang pelayanan, serta meningkatkan kontribusi contact center dalam mendukung bisnis perusahaan.
Adapun enam penghargaan yang berhasil diraih oleh PGN yaitu:
1. Best of The Best Back Office Kategori Platinum
2. The Best Customer Service kategori Platinum
3. The Best Agent Inbound Publik Kategori Gold
4. Best of The Best Customer Service kategori Silver
5. The Best Team Leader Customer Service kategori Silver
6. The Best Customer Service kategori Bronze
“Kami bersyukur dengan capaian ini, PGN termotivasi untuk terus mengembangkan Contact Center dan berinovasi secara professional dalam memberikan layanan informasi tentang energi baik gas bumi kepada khalayak,” ujar Sekretaris Perusahaan PGN, Rachmat Hutama.
Rachmat melanjutkan di era transformasi digital, PGN berinovasi dalam mengembangkan layanan digital, sehingga publik juga semakin merasakan kehadiran PGN di tengah-tengah masyarakat.
Tahun ini, The Best Contact Center Indonesia digelar secara virtual dan ikuti oleh kurang lebih 265 peserta dari 52 perusahaan yang merupakan Lembaga negara BUMN, bank, asuransi dan jasa keuangan, perusahaan retail dan e-commerce. Adapun tahapannya, seluruh peserta harus mengkuti pembekalan, ujian tertulis, mengumpulkan video presentasi, dilanjutkan sesi wawancara di depan juri.
Dalam penilaiannya, ICCA menguji berbagai kompetensi yang dibutuhkan dalam contact center, yaitu Reporting, Scheduling, Telesales, Quality Assurance, dan Uji pengetahuan.
“Kompetisi yang dilakukan secara virtual memang tidak mudah, tetapi puji syukur tim dari PGN mampu melewati berbagai tantangan dan menyelesaikan tugas dengan baik. Kemampuan dalam menyelesaikan reporting contact center, scheduling, hingga menilai quality assurance dalam waktu yang tidak lama tentu sangat menantang. Namun hal itu memacu tim contact center PGN untuk terus belajar dan berlatih,” ujar Rachmat.
Menurut Rachmat, event yang dinantikan oleh praktisi contact center juga dapat dijadikan sarana belajar dan berlatih untuk mempersiapkan diri dalam berbagai keahlian dan menyelesaikan kasus-kasus contact center.
Secara aktif, contact center PGN melayani 19 Area dan beroperasi 24 jam dalam 7 hari di nomor 1500 645 dan email contact.center@pgn.co.id. Layanan ini untuk memudahkan para pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya. Dalam memberikan pelayanan atas seluruh permintaan informasi dan/atau penyampaian keluhan, PGN Contact Center memiliki ketentuan standar layanan mulai dari layanan yang paling Critical dengan waktu respon maksimum 3 jam sampai dengan maksimum 24 jam untuk layanan permintaan risiko rendah.
Sebagian besar dari permintaan dalam layanan contact center PGN, diantaranya mengenai tagihan gas, cara pembayaran, perbaikan peralatan gas, perbaikan pipa instalasi di dalam rumah, maupun layanan teknis yang mempengaruhi kelancaran penyaluran gas.
“Mengembangkan kemampuan dalam menghadapi berbagai tantangan, sangat penting bagi tim contact center PGN. Keluhan dan tuntutan dari pelanggan maupun masyarakat yang semakin tinggi, pun membuat PGN untuk terus berinovasi. Bagaimanapun, contact center diharuskan berkontribusi sebagai garda depan pelayanan maupun garda depan bisnis perusahaan,” papar Rachmat.
Sebagai bagian dari Holding Migas PT Pertamina (Persero), PGN akan terus berupaya untuk meningkatkan performa dan layanan gas bumi. Saat ini, PGN berinovasi mengembangkan layanan PGN 360 Degree Integrated Solution untuk mengoptimalkan layanan pelanggan. Melalui inovasi ini, PGN memberikan layanan terintegrasi berupa pembangunan infrastruktur gas bumi, pemanfaatan gas bumi di berbagai sektor, layanan internet menggunakan teknologi fiber optic, layanan engineering, operasi dan pemeliharaan, serta sistem pendukung lainnya di berbagai wilayah di Indonesia.
PGN telah mengelola 96% infrastruktur gas bumi di Indonesia. Dengan memiliki 10.100 KM sambungan pipa mampu melayani lebih dari 422.000 pelanggan di semua sektor. Mulai dari kelistrikan, industri, komersial, UMKM, transportasi, dan rumah tangga. Seiring dengan pertumbuhan pelanggan dan menuju target 4 juta pelanggan jargas rumah tangga, PGN akan terus berinovasi agar layanan pelanggan semakin meningkat dan dapat diandalkan. (tri)
